Kelan lapsiperheille suunnatulla neuvontapalstalla verkossa vierailee kuukaudessa yli 10 000 eri kävijää. Verkkoneuvonta on vähentänyt puhelinsoittojen määrää.

Kela opastaa lapsiperheitä etuusasioissa Kela-Kerttu-neuvontapalstalla sosiaalisessa mediassa. Kela-Kertun palvelulla tähdätään siihen, että asiakas saa vastauksen kysymykseensä nopeasti ja helposti verkossa ilman, että hänen tarvitsee soittaa tai käydä Kelassa.

– Verkko sopii neuvontaan loistavasti, sillä siellä asiakas voi asioida mihin vuorokauden aikaan tahansa, kertoo yksikön päällikkö Heli Pölönen Kelan yhteyskeskuksesta.
Kela-Kertun palsta on kasvattanut suosiotaan nopeasti. Sivulla käy kuukaudessa 10 000–12 000 eri kävijää, ja Kerttu saa 800–1 000 viestiä kuukaudessa. Osa asiakkaista löytää avun myös lukemalla palstan vastauksia. Lisäksi asiakkaat neuvovat palstalla toisiaan.
– Moni asiakas palaa kiittämään Kerttua saatuaan vastauksen. Asiakkaat siis kokevat palvelun hyödylliseksi, Pölönen kuvaa.

Verkkoneuvonta vähentää puheluita

Tyypillisimmät kysymykset koskevat vanhempainpäivärahan määrää, tukia kotihoidon aikana sekä nykyistä isäkuukautta. Myös ajankohtaiset asiat, kuten ajantasainen tieto äitiyspakkauksen julkaisusta tai etuuksien verotus vuodenvaihteessa, herättävät keskustelua.

– Kun Kerttu tiedotti äitiyspakkauksen julkaisun lähestymisestä neuvontapalstalla ja Facebookissa, asiakkaat keskustelivat ja jakoivat tietoa aktiivisesti. Puhelimessa asiasta taas kysyttiin huomattavasti aiempaa vähemmän, Pölönen kiittää. Kela-Kertun neuvontapalstalle pääsee osoitteesta www.kela.fi/lapsiperhe.

Kela-Kerttu tiedottaa Facebookissa osoitteessa www.facebook.com/kelakerttu. Asiakkaat, jotka lisäävät sivun kiinnostuksen kohteisiin, saavat uutisvirtaansa ajankohtaisia tietoja lapsiperheiden etuusasioista. Kela tiedottaa Facebookissa myös opintotukiasioista:www.facebook.com/opintotuki.

By VictoriaMedia

Victoria Media eli Kerttu Vali on Uutisharrastaja, Uutiskissa, Vaikuttaja, Luontoaktivisti, Lukutoukka, Nörtti, Tiedonkerääjä sekä Tutkija.