Jos Kelan puhelinpalvelussa on ruuhkaa, asiakkaan ei tarvitse jonottaa, vaan hän voi jättää Kelaan soittopyynnön. Uusi käytäntö on saanut asiakkailta kiitosta ja vähentänyt puheluiden määrää.

Kelan puhelinpalvelussa on menestyksekkäästi kokeiltu takaisinsoittopalvelua, jossa asiakkaan on mahdollista jättää soittopyyntö, jos palvelunumerossa on sillä hetkellä jonoa. Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle takaisin mahdollisimman pian, usein jo puolen tunnin sisällä.

– Halusimme parantaa palvelua niin, että asiakkaan ei tarvitse odottaa vuoroaan puhelimessa, kertoo Kelan Yhteyskeskuksen johtaja Pirjo Myyry.

Takaisinsoittopalvelulle oli tarvetta, sillä tietyt ajankohdat ovat muita vilkkaampia. Vuoden kiireisin kuukausi on tammikuu. Tänä vuonna tammikuussa puheluita tuli Kelaan vajaat 300 000.

– Asiakkaat ovat olleet palveluun hyvin tyytyväisiä, ja nyt jo 20 % puhelinneuvonnasta tehdään takaisinsoittopalveluna, Myyry kuvaa.

Takaisinsoittopalvelu on osa Kelassa meneillään olevaa laajaa palveluiden kehittämistyötä. Verkkoasiointia laajennettiin niin, että asiakkaat voivat etuushakemusten lisäksi lähettää tarvittavat liitteet verkossa. Palveluvalikoimaa on täydennetty myös nettiajanvarauksella, jossa asiakas voi itse varata ajan Kelan toimistoon tai puhelinneuvontaan.

Palvelunumerot asiakkaalle:
www.kela.fi/palvelunumerot

By VictoriaMedia

Victoria Media eli Kerttu Vali on Uutisharrastaja, Uutiskissa, Vaikuttaja, Luontoaktivisti, Lukutoukka, Nörtti, Tiedonkerääjä sekä Tutkija.