Kuntien tarjoamissa palveluissa on siirryttävä uudenlaisiin, joustavampiin asiointivaihtoehtoihin. Tänään julkistetut Turun seudun alueelliset tutkimustulokset paljastavat, että Turun alueen asukkaat ovat keskimääräistä tyytyväisempiä asiointiin kunnan kanssa. Alueella kaivataan kuitenkin nopeutta ja uusia vaihtoehtoja asiointiin – erityisesti ajanvaraustekstiviestit ja asiointi videoyhteyden avulla tai verkkopalvelussa kiinnostavat. Olemassa olevilla teknologioilla ja laitteilla palvelut voidaan jo nyt tarjota kuntalaisille jopa kotiin saakka; kynnyksenä on ainoastaan uusien toimintatapojen käyttöönotto.
Elisa teetti kesä-elokuussa tutkimuksen, jonka mukaan kuntalaisten tyytymättömyyden taustalla ovat asiointi- ja käyttömahdollisuudet kuntien palveluissa. Tutkimuksessa verrattiin kuutta keskeistä kaupunkiseutua. Tänään julkistetuista Turun seudun alueellisista tutkimustuloksista käy ilmi Turun alueen asukkaiden olevan Oulun alueen jälkeen Suomen toiseksi tyytyväisimpiä asiointiin kuntien tarjoamissa palveluissa. Vastaajista yli puolet kaipaa nopeutta esimerkiksi lääkäriaikojen varaukseen. Turun seudulla asuvat kaipaavat uusia vaihtoehtoja asiointiin kunnallisissa palveluissa ja ovat halukkaita hyödyntämään tekstiviestejä ja videoyhteyttä asioinnissa tai hoitamaan asiat verkossa virastossa käynnin sijaan.
– Turun seudulla tulokset ovat valtakunnalliseen tasoon verrattuna hyvät: puolet vastaajista saa helposti yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa ja runsas puolet saa asiansa hoidettua kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan. Vastaajat kaipaavat kuitenkin enemmän erilaisia vaihtoehtoja sekä ripeyttä asiointiin. Vain alle puolet vastaajista ovat tyytyväisiä ajanvarauksen nopeuteen, Elisan Länsi-Suomen aluejohtaja Harri Salo toteaa.
Lisäksi yli puolelle vastanneista olisi hyötyä yhteisestä palvelunumerosta tai vapautuvasta lääkäriajasta kertovasta tekstiviestistä.
Kuntien ratkaisu löytyy verkosta, palvelumallit jo olemassa
Kuntalaiset toivovat uudenlaisia asiointitapoja, kunnat haluavat panostaa niihin ja kuntien asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävistä vastaava henkilöstö kokee sähköiset kanavat ratkaisuna parempaan asiakaspalveluun. Kuntien tarjoamat palvelut voidaan tarjota jo olemassa olevalla teknologialla ja kotitalouksissa käytössä olevilla laitteilla kuntalaisille vaikka suoraan kotiin. Parhaimmassa tapauksessa vältetään käynti usean ajanvarauksen kautta useiden viranhaltijoiden luona.
Muutosvastarintaa asiointitapojen uudistuksille ei tutkimuksen mukaan näytä olevan.
– Joustavampien palveluaikojen lisäksi kaivataan proaktiivisia tekstiviestejä rutiinitapahtumiin, kuten neuvolan ajanvaraukseen. Kunnille tärkeät asukasryhmät, erityisesti 31-50-vuotiaat sekä lapsiperheet, kaipaavat uudistuksia eniten. Vastaajat eivät myöskään koe terveyspalveluja liian sensitiivisiksi videoyhteyden avulla käsiteltäväksi. Kaikista tutkimukseen osallistuneista joka toinen kokopäivätyössä käyvistä sekä 31-50-vuotiaista vastaajista on valmis asioimaan videon avulla ja vaihtamaan kontrollikäynnit lääkärin vastaanotolla videotapaamiseen, tutkimusjohtaja Jouni Kivikoski Pohjoisranta Burson-Marstelleriltä toteaa.
-Tarjoamme jo nyt kunnille verkkoasioinnin ratkaisuja, joilla palvelut voidaan tarjota laadukkaasti laajallekin maantieteelliselle alueelle. Esimerkiksi asiakaspalvelijat tai asiantuntijat saadaan virtuaalisesti paikalle sielläkin, missä toimipisteitä tai asiantuntijaa ei ole, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisasta kertoo.
Kuntien neuvonta- ja asiointipalveluja koskevaa tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 703 iältään 15-79-vuotiasta suomalaista kuntien palvelujen käyttäjää, 120 kuntapäättäjää sekä 120 kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimivaa henkilöä erityisesti pääkaupunkiseudun, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2012. Elisan teettämässä tutkimuksessa haastattelut toteutti TNS Gallup ja tutkimuksen suunnittelusta sekä aineiston käsittelystä vastasi Pohjoisranta Burson-Marsteller. Valtakunnallinen tutkimusraportti löytyy osoitteesta www.elisa.fi/pressi (suora linkki tutkimukseen: http://www.elisa.fi/ir/docimages/attachment/Presentaatio%202%20tutkimus%20250912.pdf).
Videolla käytetyt esimerkit ovat kuvitteellisia ( Elisa Viestintä)
Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopeimman 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2011 oli 1,53 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 750. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi