Kelan perustamisesta tulee tänä vuonna kuluneeksi 75 vuotta. Juhlavuosi huipentuu marraskuussa, kun toimistot kautta maan tarjoavat asiakkaille kakkukahvit 19.–30.11.
Samaan aikaan eri puolilla maata järjestetään sidosryhmä- ja mediatilaisuuksia alueellisille yhteistyökumppaneille. PääjohtajaLiisa Hyssälä sekä johtajat Helena Pesola ja Mikael Forss kiertävät ympäri maata ja osallistuvat tilaisuuksiin.
”Kelassa on käynnissä voimakas muutos, jonka tuloksista osa näkyy jo nyt asiakkaiden arjessa. Kohti uutta Kelaa -ohjelmamme jatkuu vuoteen 2015”, toteaa pääjohtaja Liisa Hyssälä.
Hakemuslomakkeita on yksinkertaistettu, ja kirjeiden ja päätöksien tekstejä on selkeytetty. Nyt käytössä on jo noin 30 helpommin täytettävää hakemuslomaketta ja noin 250 ymmärrettävämpää asiakaskirjettä. Toisaalta työtä riittää: uudistamista odottaa yhä noin 200 lomaketta ja yli 1 000 kirjettä, joista pääosa uudistuu ensi vuonna. Kehittämistyötä tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakkaiden näkemyksiä on kerätty esimerkiksi verkkokeskusteluissa ja haastatteluilla.
Asiakkaiden tarpeet muuttuvat – samanlainen palvelu ei sovi kaikille
Myös Kelan palvelutapoja uudistetaan jatkuvasti. Työkykyneuvonta alkoi vuoden alussa koko maassa. Kelan työkykyneuvoja ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jos sairauspäivärahakausi pitkittyy tai sairausjaksot alkavat toistua. Tähän mennessä työkykyneuvontaa on tarjottu lähes 3 000 asiakkaalle.
”Ensi vuonna palvelumalli laajenee sairaiden ja vammaisten asiakkaiden palveluun. Tavoitteena on, että tällä asiakasryhmällä olisi käytettävissä henkilökohtainen Kela-neuvoja, joka toimii aktiivisesti asiakkaan parhaaksi myös muiden viranomaisten kanssa”, Liisa Hyssälä kertoo.
Myös verkkoasiointi on lisääntynyt: nyt jo 20 % hakemuksista tehdään verkossa. Eniten verkkoasiointia suosivat opiskelijat ja lapsiperheet. Verkkoasiointi helpottuu entisestään, kun myös hakemuksen liitteet voi lähettää Kelaan sähköisesti. Palvelu on tulossa käyttöön lähiviikkoina.
Toinen uutuus on ajanvaraus verkossa. Asiakkaat, joiden elämäntilanteessa tapahtuu suuria muutoksia tai joiden asiaa ei voi hoitaa verkossa tai puhelimessa, voivat itse varata netissä ajan Kelan asiakaspalveluun. Nettiajanvaraus on nyt kokeiltavana kolmella alueella, ensi vuoden kuluessa se on käytössä koko maassa.
”Kehittämistyössä haasteena on, että se ei saa vaarantaa Kelan perustehtävää. Asiakkaiden vaatimukset kasvavat, mutta taloudellisille realiteeteille emme voi mitään. Kelassa tuottavuuteen kohdistuu samanlaisia paineita kuin muuallakin julkisella sektorilla. Lisää resursseja saamme vain tehostamalla ja automatisoimalla prosesseja. Lisähaasteena on työttömyyden kasvu, joka tuo myös meille lisää töitä ja uusia hakemuksia”, pääjohtaja Hyssälä toteaa.
Lisätietoja
Tutustu Kelan strategiaan 2013–2016 ja Kohti uutta Kelaa -ohjelmaan www.kela.fi/strategia
Miten Kelasta tuli Kela? Lue lisää www.kela.fi/75